第二部分 報告正文
第一章 質(zhì)量理念
1.1 企業(yè)使命
為客戶提供安全專業(yè)的產(chǎn)品
1.2 公司愿景
打造國際一流的剃須刀頭
1.3核心價值觀
誠信、創(chuàng)新、人本、和諧
1.4 公司經(jīng)營理念：
崇尚質(zhì)量、以人為本、追求卓越
1.5 品質(zhì)承諾
依法依規(guī)做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷
1.6 質(zhì)量方針
堅持質(zhì)量第一、實現(xiàn)持續(xù)改進，滿足社會需要、確保顧客滿意。
第二章質(zhì)量管理
2.1質(zhì)量管理機構
2.1.1
管理組織架構圖
公司的質(zhì)量管理由最高領導者親自掛帥對本公司產(chǎn)品質(zhì)量工作全面負責，組織制定公司質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量目標、年度質(zhì)量工作計劃和質(zhì)量保證措施。制訂了各級人員的質(zhì)量職責，組織一年一度的管理評審，實施質(zhì)量改善、質(zhì)量攻關等活動。品質(zhì)部是公司質(zhì)量管理的獨立部門，實行質(zhì)量安全“一票否決制”，確保出廠合格率100%。
2.1.1管理者代表
經(jīng)公司最高管理者任命、并授權其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負責推動公司質(zhì)量方針、目標、戰(zhàn)略的具體實施、評價和改進。具體職責包括：
--按照ISO9001標準，建設和完善公司質(zhì)量管理體系，提升質(zhì)量管理水平；
--根據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要，組織更改、修訂和完善《管理手冊》和相關文件；
--宣傳、貫徹公司質(zhì)量方針，并對各單位質(zhì)量管理體系運行情況進行監(jiān)督、考核；
--督促業(yè)務部門質(zhì)量改進計劃實施和質(zhì)量意識的提升，改善質(zhì)量管理體系運行效果；
--公司就質(zhì)量管理的有關事宜與外部聯(lián)絡和通；
--向公司匯報質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的要求。
2.1.2 品質(zhì)部
a)負責產(chǎn)品實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量，組織計量器具及各類檢測設備的周期校準；
b)負責對不合格品處理、檢查、跟蹤驗證，糾正和改進措施；
c)負責產(chǎn)品驗證和標識及可追溯性控制，對購進的物資進行驗證；
d)確保管理體系在本部門得到有效運行；
e)負責對本部門的環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制；
f)負責審核或?qū)徟静块T編制的文件；
g)負責完成相關程序文件中規(guī)定的工作內(nèi)容。
2.1.3 其他部門及人員
根據(jù)公司《管理手冊》及相關文件規(guī)定，承擔各部門及崗位的質(zhì)量責任。
2.2 質(zhì)量管理體系
1、公司以ISO9001質(zhì)量管理體系標準要求為基礎，結(jié)合卓越績效模式和客戶的相關要求，形成了完整的康芝質(zhì)量管理標準體系。并通過內(nèi)審、外審和管理評審，推進質(zhì)量管理體系的不斷完善，持續(xù)改進其有效性。為此應做到下列要求：
a)確定質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在整個組織中的應用，并根據(jù)這些過程對產(chǎn)品品質(zhì)的影響大小及復雜程度進行相應的控制；
b) 確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、順序和相互作用；
c) 確定所需的準則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效；
d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持對這些過程的運行和監(jiān)視；
e) 監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程，以了解過程運行的趨勢及實現(xiàn)策劃結(jié)果的程度，并根據(jù)分析對過程采取必要的措施，以實現(xiàn)持續(xù)的改進；
f) 本公司確保對任何影響產(chǎn)品符合要求的外加工過程加以識別，并實施控制。本公司未涉及外加工過程。如未來產(chǎn)生外加工過程的控制，按ISO9001標準的8.4條款要求進行控制。
最高管理者組織確定在組織的相關職能和各層次上的質(zhì)量目標和衡量方法，公司的質(zhì)量目標和衡量方法包含在經(jīng)營計劃中。質(zhì)量目標必須是可達成、可測量的，且與質(zhì)量方針保持一致。
質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并且落實顧客期望；目前公司質(zhì)量目標項目為：
1) 產(chǎn)品一次檢驗合格率98%以上；
2) 顧客滿意率達90%以上
以上項目在每年年度計劃時定出實際目標值。
公司運行了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001:2015環(huán)境管理體系和ISO45001職業(yè)健康和安全管理體系認證，并有效導入到各崗位，提升各部門的綜合管理水平。
2.3 質(zhì)量安全風險管理與控制
質(zhì)量安全與風險監(jiān)控方面。根據(jù)相關質(zhì)量法規(guī)要求，建立了《應對風險和機遇控制程序》、《采購控制程序》及產(chǎn)品檢驗規(guī)范等相關的管理制度，管理與控制產(chǎn)品質(zhì)量關鍵特性。通過設立質(zhì)量控制點對質(zhì)量控制點的人員能力、設備、作業(yè)指導書、環(huán)境等策劃，使得產(chǎn)品質(zhì)量關鍵特性、重點特性存在的風險處于控制中。
實行產(chǎn)品線經(jīng)理負責制，產(chǎn)品線經(jīng)理對所管理的產(chǎn)品質(zhì)量，從投入到產(chǎn)出、再到交付后使用全權負責，一站式服務。
可靠性驗證試驗方面，公司質(zhì)量管理嚴格遵守國家法規(guī)和標準，實施并通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，不斷完善質(zhì)量管理過程，通過技能比賽、推薦考核等程序，進行內(nèi)部檢驗團隊專業(yè)技術培訓與提升。同時，把質(zhì)檢人員分配到車間各工序，實行定人定崗定責，并將質(zhì)量考核作為車間和車間員工月績效考核評比的重要內(nèi)容。對外加工點，公司實行分片管理，每一片多安排專職質(zhì)檢人員，加強生產(chǎn)過程控制、監(jiān)管和技術指導，全方位保證產(chǎn)品質(zhì)量合格率。
應急管理方面，為預防突發(fā)事件的發(fā)生及發(fā)生突發(fā)性事件后的有序應對，公司成立了安委會和應急小組，制訂了相應的應急預案，對火災、斷電和可能造成質(zhì)量事故的事項有相應的應急預案，每年定期舉行消防演練和各種災害應急演練，確保突發(fā)事件發(fā)生后，各級部門都能有效應對處置。
第三章質(zhì)量誠信管理
公司的質(zhì)量誠信貫穿產(chǎn)品設計與生產(chǎn)、售后服務的全過程，建立了相關制度，加強員工的質(zhì)量責任感和質(zhì)量誠信教育，開展質(zhì)量承諾活動。建立了檢驗及不合格控制流程和全流程可追溯制度，保障產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3.1、產(chǎn)品全生命周期質(zhì)量誠信管理
3.1.1產(chǎn)品設計誠信管理
公司規(guī)范設計開發(fā)，尊重知識產(chǎn)權。根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計劃。在設計工作過程中充分考慮每個過程的內(nèi)外部環(huán)境，認真識別過程的輸入與輸出要求，設立相適應的職能部門，確立部門的內(nèi)外部職責和相互協(xié)作關系，設定并控制過程的結(jié)果。為確保滿足關鍵要求，對承擔過程管理的相關部門設立了考核指標，對各崗位人員進行考核，以保證過程的長期有效性。公司在設計工作過程時充分考慮了新方法、新技術、新知識的應用以及靈活性，并對過程中的時間周期、生產(chǎn)效率以及成本控制等要求予以設計控制。
在科技成果方面，公司近三年已獲得了5項專利.
3.1.2原材料或零部件采購誠信管理
公司規(guī)范采購制度，完善管理體系。根據(jù)采購管理中的成本效益、質(zhì)量優(yōu)先、進度配合、公平競爭、“同等質(zhì)量比價格、同等價格質(zhì)量比服務、同等服務比實力”等原則，制定了《不合格品控制程序》、《采購控制程序》等相關程序文件，對采購相關工作進行制度規(guī)范。
實施供方績效評價體系，按照供應商提供材料的重要性和質(zhì)量要求將供應商進行分類管理。同時，根據(jù)供應商管理相關制度對供應商的交付、質(zhì)量、服務、過程審核等項目按月進行考核評分，考核的結(jié)果與供應商的配套比例和貨款的支付掛鉤。根據(jù)供應商的意愿，強化供方的幫扶力度，通過派駐人員指導、對供方質(zhì)量管理及檢驗人員進行培訓等方式，為供應商提供協(xié)助，提升供應商質(zhì)量管理水平，確保來料質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。
3.1.3生產(chǎn)過程誠信管理
公司結(jié)合戰(zhàn)略目標進行過程設計，通過導入精益生產(chǎn)、加強自動化投入和信息化建設，提升產(chǎn)線的系統(tǒng)效率與穩(wěn)定性，并制定了《生產(chǎn)和服務提供過程控制程序》、《不合格控制程序》以及《（事件）不符合、糾正與預防措施控制程序》等程序文件進行系統(tǒng)管控，規(guī)范生產(chǎn)過程，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關要素進行控制，使生產(chǎn)過程按確定的程序在受控狀態(tài)下進行，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。
通過導入ERP系統(tǒng)，有效支持過程控制，實現(xiàn)整個流程的數(shù)據(jù)信息貫通，確保數(shù)據(jù)的及時性、準確性，達到數(shù)據(jù)的可視化管理和數(shù)據(jù)的唯一性和可追溯性。
人員管理：人員上崗前均進行崗前培訓，特殊及關鍵崗位人員必須通過考試取得操作證后才能上崗，人員換崗應經(jīng)培訓合格后經(jīng)品質(zhì)部確認。車間管理人員或者質(zhì)量經(jīng)理定期對員工進行質(zhì)量改進等相關培訓，提高操作員工的質(zhì)量意識，要求車間工人嚴格按照規(guī)定進行生產(chǎn)操作。
設備管理：每年制訂設備的維護保養(yǎng)計劃并按計劃執(zhí)行，每天對設備進行點檢，涉及安全性能的設備每天按規(guī)定進行確認，確保設備的正常運行。
材料管理：嚴格進行材料標識管理，通過系統(tǒng)管控、員工自查、巡檢督查方式進行控制。品質(zhì)部對不合格的物料進行鎖定和標識、隔離，未經(jīng)解綁，系統(tǒng)發(fā)不出鎖定的物料。
控制方法：遵循“不接收、不制造、不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不”原則，由員工進行自檢、互檢。專職檢驗員嚴格執(zhí)行首件檢驗、巡檢及成品檢驗，切實保證終端產(chǎn)品質(zhì)量。車間嚴格執(zhí)行產(chǎn)前會議制度，產(chǎn)品上線前均組織生產(chǎn)、質(zhì)量、工程等相關崗位人員明確產(chǎn)品要求及歷史問題點，提前做好應對的準備和明確過程質(zhì)量的控制重點，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的可立即處理的質(zhì)量問題，車間主任或檢驗員及時組織相關人員改進；對于由長期數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，則通過召開周質(zhì)量例會或組織質(zhì)量攻關小組進行跟進直至完成閉環(huán)整改。
現(xiàn)場與安全管理：公司建立了現(xiàn)場管理指標，并嚴格按照5S標準執(zhí)行。每周組織巡廠和現(xiàn)場管理檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報并限期整改，并每月進行現(xiàn)場管理評比及獎勵活動。安全管理方面，公司制訂了有關安全管理制度及應急預案，落實三級安全教育制度，對員工進行安全知識及技能培訓，定期組織安全消防演練等應急預案演練。
測量設備管理：每年制訂測量設備的周期檢定計劃并嚴格執(zhí)行。對涉及安全性能檢測的設備，利用檢測設備（或好樣\壞樣)每天進行確認點檢，確保測量設備的有效性。
3.1.4產(chǎn)品售后質(zhì)量誠信管理
公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務責任。
1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時進行跟蹤，售后服務部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價值。
2）在與市場業(yè)務員電話溝通時，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時將情況反饋給品質(zhì)部。
3）售后服務部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業(yè)技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司建立并實施了相應的營銷策略,本著誠實守信的原則,與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關系,客按照公正公平、互惠互利的原則實現(xiàn)了共同發(fā)展:在顧客需求的識別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實施了《與顧客及相關方有關的過程控制程序》;重點確立顧客滿意度指標并領先同行,增強了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。
3.2 質(zhì)量文化建設
3.2.1員工教育
公司將員工學習和發(fā)展視為“投資”，把創(chuàng)建學習型組織，營造全員學習的氛圍作為長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著公司規(guī)模的擴大和全球化發(fā)展戰(zhàn)略的實施，公司將員工培訓工作提到了議事日程，短期培訓班已不適應公司發(fā)展的要求，公司急需對全體員工進行有計劃、系統(tǒng)地進行培訓，以提高員工的整體素質(zhì)，公司成立了“員工培訓中心”。
公司每年針對實際和市場形勢，識別各部門的培訓需求，制定員工培訓規(guī)劃和年度計劃，開展職工教育培訓，包括質(zhì)量意識、質(zhì)量知識、質(zhì)量管理制度、專業(yè)知識等培訓內(nèi)容。公司每年制定并下發(fā)了《年度培訓計劃》等，對質(zhì)量誠信教育進行了安排布置。
表3.2-1 公司2024年度培訓計劃
根據(jù)公司教育培訓方案對全體員工進行了質(zhì)量誠信和質(zhì)量管理意識方面的教育培訓，做到有計劃，有安排，有檢查，有考核，有總結(jié)，確保了培訓效果和質(zhì)量。
3.2.2誠信自律
公司在品牌知名度不斷提升的同時，始終將企業(yè)質(zhì)量誠信建設視為重要的一環(huán)。樹立先進的企業(yè)價值觀和正確的經(jīng)營理念，守法經(jīng)營，自覺接受有關部門的監(jiān)督管理。真實、準確、及時、完整地在公司官網(wǎng)上披露信息，確保所有投資者都能夠及時的獲取公司發(fā)布的信息；同時，公司通互聯(lián)網(wǎng)平臺、投資者熱線、互動郵箱等多種方式與投資者進行溝通交流。
3.2.3企業(yè)文化
高層領導為使員工和相關方了解組織價值觀等企業(yè)文化，通過多種方式和途徑（表3.2.3-1），全方位、多角度的向員工、顧客、供應商、政府及社會組織進行溝通，實現(xiàn)評價，達到推介企業(yè)，促進企業(yè)文化不斷繁榮、發(fā)展。
表3.2.3-1 企業(yè)文化的傳播方式
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對象
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宣傳渠道
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宣傳內(nèi)容
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效果
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評價機制
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內(nèi)部
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員工
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通訊平臺、微信公眾平臺、官網(wǎng)、年會、培訓、優(yōu)秀文化案例等
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文化制度、活動展示、優(yōu)秀文化案例、優(yōu)秀員工事跡、高層講文化與自身創(chuàng)業(yè)故事
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提高員工企業(yè)文化認知度、認同度、滿意度
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員工滿意度調(diào)查、優(yōu)秀員工等
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外部
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顧客
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信息窗、文化墻、文化案例傳播、員工培訓等
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文化動態(tài)、優(yōu)秀文化案例、文化講解、成果展示
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提高客戶公司文化認同度
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滿意度調(diào)查、企業(yè)文化認同等
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供方
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微信公眾號、供應商會、官網(wǎng)等
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質(zhì)量文化、效率文化
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質(zhì)量承諾書的簽訂
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提高交付效率和質(zhì)量、文化落地情況和效果
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股東
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官網(wǎng)、微信公眾號、股東會等
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企業(yè)使命、企業(yè)愿景
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投資交流活動、文化之旅
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股東認可、投資交流頻次
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社會
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文化交流、企業(yè)文化交流等
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社會貢獻、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、黨建文化
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文化之旅、黨建文化訪問、企業(yè)文化訪問
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提升社會知名度、交流接待數(shù)量
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3.3營造誠信守法環(huán)境
3.3.1恪守誠信
公司恪守商業(yè)道德，堅持誠信經(jīng)營和公平競爭原則。公司從多年的經(jīng)營實踐中總結(jié)提煉的價值觀就是“誠信、創(chuàng)新、人本、和諧”，并以此為準繩奉行不止。高層領導帶頭學習《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《環(huán)境保護法》、《勞動法》等法律法規(guī)培養(yǎng)對客戶講誠信，重合同，守信用；對社會講誠信，守公德，行公益的行為準則。針對銷售業(yè)務，公司從不違約，也從不因為價格、質(zhì)量、交貨期、收付款等問題與客商發(fā)生過糾紛，深受國內(nèi)客戶的信賴。
3.3.2遵紀守法
公司高管帶頭認真學習《公司法》、《民法典》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》等有關法律，在國家規(guī)定的法令、規(guī)章、制度范圍內(nèi)進行生產(chǎn)經(jīng)營活動，遵守企業(yè)的章程、決議、制度，并通過簽訂保密協(xié)議、競業(yè)協(xié)議、授權代理職務協(xié)議等方式，堅持合法經(jīng)營，依法納稅，誠信為本，一切活動遵守中國的法律、法令和有關條例規(guī)定。
公司認真貫徹執(zhí)行《勞動法》等國家相關法律法規(guī)，依法與所有員工簽訂勞動合同，成立了完善的工會組織，積極保障員工權益，并將涉及員工利益的薪酬、勞動安全、社會保險與福利、職業(yè)培訓等內(nèi)容進行具體規(guī)定，定期組織體檢及健康培訓，有效維護了員工的合法權益。公司導入ISO45001職業(yè)安全健康體系認證，通過對公司的生產(chǎn)和管理活動進行有效控制，針對人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)及企業(yè)管理的缺陷等進行全員、全過程的安全管理，并積極組織開展“5S”管理、安全操作培訓等一系列活動，此外積極進行生產(chǎn)區(qū)域產(chǎn)線改造，不斷改善員工的生活和工作環(huán)境。
第四章 質(zhì)量管理基礎
4.1 標準管理
公司注重標準化體系建設，將標準化工作作為企業(yè)的一項主要工作。建立了較為完備的企業(yè)標準化體系。質(zhì)量管理標準方面，以ISO9001質(zhì)量管理體系要求為基礎，結(jié)合公司的實際情況，形成了質(zhì)量管理體系文件。
公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構
公司建立了以技術標準為主體，層次分明、機構合理、覆蓋各專業(yè)的標準體系。
4.2 計量管理
公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗、檢測中心的檢測設備；生產(chǎn)過程的計量檢測設備建立了系統(tǒng)的體系和控制方法。設有專職計量人員負責設備的選型、委外校準/檢定、和確認和在用檢測設備的定期委外校準或檢定工作，并增加內(nèi)部定期核查的方法為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對操作工使用的檢測工具、計量器具進行管理，按要求定時進行校準，確保計量設備計量的準確性。
對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定或校準并經(jīng)過計量確認方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定/校準和確認，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
4.3 認證管理
為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保各項生產(chǎn)經(jīng)營活動規(guī)范及標準，公司先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證等認證。
公司堅持“ 及時清除隱患，保障健康安全，遵守法律法規(guī)，做到持續(xù)改進”的ES方針，通過加強對生產(chǎn)全過程的污染控制，能源、資源的合理使用，不斷降低能耗，節(jié)約成本，減少污染，以及倡導健康生活方式，關注員工職業(yè)健康，努力改善工作環(huán)境。為確保體系的高效運行、持續(xù)改進，采用內(nèi)審加外審的體系運行模式，針對存在的問題和不足進行改進和完善，結(jié)合管理提升活動，對管理文件、記錄進行梳理，真正實現(xiàn)閉環(huán)式管理和文件的標準化管理模式，確保公司體系運行的規(guī)范、科學、高效。
4.4 特種設備安全管理
我公司按照國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準等的要求，建立和完善了安全生產(chǎn)管理制度、設備管理制度和安全操作規(guī)程。加強對職工的宣傳教育，狠抓制度的落實工作，確保了各項制度的貫徹落實，有效杜絕了“三違”
現(xiàn)象發(fā)生。
為了有效防范重、特大事故的發(fā)生，公司加強了對特種設備和特種作業(yè)人員的安全管理，完善了特種設備和特種作業(yè)人員的安全管理制度，對特種設備定期進行保養(yǎng)和檢測，及時整改存在的問題，確保設備保持良好的運行狀態(tài)。公司的特種作業(yè)人員，經(jīng)過上級主管部門培訓并考試合格后，持證上崗，規(guī)范操作，確保了作業(yè)安全。
第五章產(chǎn)品質(zhì)量責任
5.1 產(chǎn)品質(zhì)量水平
公司主要產(chǎn)品為剃須刀頭等設計、生產(chǎn)和銷售，其中產(chǎn)品“電動旋轉(zhuǎn)式剃須刀頭”達到“浙江制造”認證標準的水平。
產(chǎn)品的關鍵和重要特性必須經(jīng)過實驗室檢測合格后進行發(fā)貨。發(fā)貨產(chǎn)品的合格率達到99%以上。
5.2 產(chǎn)品售后責任
公司根據(jù)客戶需求，展開售后服務責任。
1）對產(chǎn)品質(zhì)量及時進行跟蹤，售后服務部每年行一次客戶滿意調(diào)查。與業(yè)界伙伴開放合作，持續(xù)為客戶和全社會創(chuàng)造價值。
2）在與市場業(yè)務員電話溝通時，詢問公司產(chǎn)品質(zhì)量情況，并及時將情況反饋給品質(zhì)部。
3）售后服務部應定期拜訪客戶，其目的就是要了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的評價，以便進一步改善我們的工作。
4）每次拜訪客戶，都應寫出書面報告并存檔，并派出專業(yè)技術人員予以支持，并給出最佳的解決方案。
公司本著誠實守信的原則,與客戶建立長期良好的戰(zhàn)略合作關系,客按照公正公平、互惠互利的原則實現(xiàn)了共同發(fā)展:在顧客需求的識別上,公司盡最大可能了解顧客需求,建立并實施了《與顧客及相關方有關的過程控制程序》;重點確立顧客滿意度指標并領先同行,增強了顧客對購買公司產(chǎn)品的信心。
5.3企業(yè)社會責任
公司在專注于經(jīng)營發(fā)展的同時，也不遺余力地參與到慈善事業(yè)中，承擔起自己的各項社會責任，公司具體在社會責任方面的作為，詳見《社會責任報告》。
第六章 產(chǎn)品質(zhì)量承諾
6.1 質(zhì)量投訴處理
投訴的處理流程：售后服務部負責收集客戶信息，接收和處理客戶的投訴，流程見圖6.1投訴管理流程。售后服務部的職責包括：客戶質(zhì)量投訴、三包索賠、外部退/換貨接收處理；業(yè)務員外部質(zhì)量處理支持、重大售后服務的組織與落實；協(xié)助業(yè)務員做好質(zhì)量信息的處理回復；客戶質(zhì)量要求識別輸入與管理；外部質(zhì)量運行、客戶質(zhì)量滿意度分析與組織改善等。最大限度減少顧客不滿和業(yè)務流失。
圖6.1投訴管理流程
售后服務部負責接收、收集顧客的抱怨/投訴，將顧客的意見記錄，通過客訴處理記錄或顧客專用格式，將相關信息傳遞到品質(zhì)部，品質(zhì)部接到顧客投訴反饋信息后，立即組織相關人員對可疑產(chǎn)品進行區(qū)分隔離：①區(qū)分隔離的可疑產(chǎn)品包括在制品，成品倉庫，發(fā)運的在途品，外庫存，涉及到外協(xié)件和原材料的應包含原材料庫和相應的分供方；②品質(zhì)部組織相關人員根據(jù)異常情況，確定臨時措施，對可疑不合格品進行檢查、返工、返修或者報廢處理；必要時，填寫《客訴處理報告單》；③在48小時之內(nèi)把相關信息返回到顧客。
若分析確認的結(jié)果是本公司的制造質(zhì)量問題，品質(zhì)部組織相關人員分析原因，以確定根本原因，提出糾正和預防措施并組織實施，適當采用與風險相適應的防錯技術。品質(zhì)部評價糾正和預防措施的有效性，防止問題的再次發(fā)生。
投訴信息的積累、分析。售后服務、品質(zhì)部負責定期對顧客投訴情況進行統(tǒng)計。品質(zhì)部負責對顧客反饋回的《質(zhì)量信息反饋單》、《維修日報》等單據(jù)、無具體故障件退回的情報展開分析，制訂解決的措施，跟蹤解決措施的有效性直至問題關閉。
6.2產(chǎn)品質(zhì)量承諾
為構建誠信經(jīng)營、公平競爭的市場環(huán)境，切實保證產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量，維護消費者合法權益，公司向社會作出鄭重承諾：依法依規(guī)做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷
依法依規(guī)做精品
嚴格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》、《浙江制造標準》等法規(guī)和標準，嚴格執(zhí)行相關質(zhì)量標準，不制假，不售假，杜絕虛假宣傳，堅決抵制假冒偽劣，欺詐消費者等失信行為。落實企業(yè)的質(zhì)量主體責任，自覺接受監(jiān)督，以匠心制造精品，滿足客戶對高質(zhì)量產(chǎn)品的期待和要求。
快速響應做服務
推進售后服務體系建設，落實三包措施及公司的各項承諾，對消費者及客戶的投訴做出快速響應。并承諾，對于顧客的投訴:
①一般問題的處理不得超過72小時，72小時內(nèi)處理結(jié)果反饋給客戶職能人員；
②影響較大的問題的處理不得超過48小時，48小時內(nèi)處理結(jié)果必須反饋給客戶職能人員；
③嚴重及重大問題的處理不得超過24小時，24小時內(nèi)處理結(jié)果必須反饋給客戶職能人員；
④顧客的建議處理周期為3天，任何處理意見均應在隔日內(nèi)反饋客戶職能人員。
邁向目標零缺陷
加強全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理，推行先進的質(zhì)量管理方法，完善質(zhì)量保證體系，加強原材料、生產(chǎn)過程和產(chǎn)品出廠等全過程質(zhì)量控制，向質(zhì)量“零缺陷”的目標不斷邁進。
第三部分 結(jié) 語
自公司成立以來，公司嚴格遵守《公司法》《勞動法》《勞動合同法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，自覺履行公司章程及公司制度，堅持“崇尚質(zhì)量、以人為本、追求卓越”的理念，保障員工的合法權益，恪守產(chǎn)品質(zhì)量，“依法依規(guī)做精品、快速響應做服務、邁向目標零缺陷”的質(zhì)量宣言，“質(zhì)量就是企業(yè)的生命”生產(chǎn)理念，精益求精，創(chuàng)新品牌，共同努力打造我們自己的名牌產(chǎn)品。學習世界級先進企業(yè)的管理模式，優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法，為實現(xiàn)“浙江制造”國內(nèi)領先、國際一流的目標持續(xù)努力。
質(zhì)量是每一個成功企業(yè)的永恒追求。隨著行業(yè)的不斷發(fā)展和消費者消費觀念的成熟，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求將會不斷提高。作為一個負責任的企業(yè)，康芝在質(zhì)量誠信體系建設上的腳步將永不停歇。我們將以浙江制造“品字標”認證為契機，認真夯實質(zhì)量管理基礎，推動企業(yè)的精益化、信息化、自動化工作，持續(xù)完善管理體系，提升質(zhì)量管理水平，以公司戰(zhàn)略及“以科技求發(fā)展，以質(zhì)量求信譽，以客戶求效益”的質(zhì)量方針為指引，努力夯實質(zhì)量誠信基礎，持續(xù)提升產(chǎn)質(zhì)量競爭力，并向著產(chǎn)品“零缺陷”的目標不斷邁進，為客戶提供極具體驗感的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)良服務！
溫州康芝五金電器有限公司
2024年5月
